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南京政务热线全年诉求办结率达99.8%!物业管理排第一

2021-01-13 14:54:54   来源:   紫牛新闻

原标题:南京政务热线全年诉求办结率达99.8%!物业管理、消费维权、卫生应急、房屋质量、教育相关诉求排前五位

1月13日,扬子晚报/紫牛新闻记者从南京市政务办获悉:2020年度,南京市12345政务热线服务量达281.22万件,同比上升25.29%,其中12345热线共接听来电217.77万个,同比上升10.96%,“我的南京”APP、微信等多媒体渠道受理63.45万件,同比上升59.38%,均创历史新高;全年市政务热线诉求办结率99.8%,办理综合满意率为95.68%;另据政务热线平台数据统计显示,物业管理、消费维权、卫生应急、房屋质量、教育相关诉求,为广大市民关注的前五类热点问题。

2020年初新冠疫情发生后,南京市12345政务热线第一时间启动应急预案,迅速建立应急排班制、规范优化知识库脚本,提升在线解答效能,为市民提供24小时全天候有温度的服务;同时,设立企业复工复业专属服务通道,受理企业有关复工复业类的咨询、投诉和意见建议。政务热线工作人员克服困难,24小时坚守岗位,单日受理量超过1万件,其中疫情诉求达到4900多件。

南京12345政务热线专门设置企业服务专席,开通“一企来”企业服务热线,进一步畅通企业诉求提交、回应、办理渠道,通过连线“政策专员”实现服务办理便捷化。2020年全年共受理为企业服务事项9.9万件,同时在APP、微信、网站增加“企业服务”受理入口,便于企业在线提交诉求,建立企业服务专项分类知识库,提升在线服务能力;整合12350安全生产有奖举报平台,对接受办理市公安局非警务类诉求、全市群租房等专项整治的诉求受理工作;全面做好“一号答”、“好差评”、国家政务平台、长三角区域一体化等工作;2020年共计承办省级工单约4.034万件,接听省级电话20.82万个,承接省级政务服务“好差评”回访工作共计约14000件。

南京市政务服务热线还围绕交通出行、城市管理、教育培训、互联网金融等社会热点领域开展数据研究,以创新运用大数据、可视化技术为抓手,提高民生数据分析的智能化应用水平;积极服务全市“突出民生问题排查”、 文明城市创建、“先解决问题再说”等重点工作,设立主题分析模块,每月向市委、市政府上报热线数据报告,充分发挥热线大数据辅助决策的作用。持续做好数据共享服务,完善数据对接流程和成效反馈机制,2020年已与6家行政区和6家市级单位建立各种形式的数据共享420万余条次。同时研发完成“民生反映突出问题专项行动”、“南京市公共医疗主题地图”、“南京市群租房主题地图”、“南京市安全生产主题地图”等专题数据展示模块,及时准确地发现及分析问题。

2020年7月,南京市政务热线在全国12345政府服务热线评比中荣获“全国十佳热线奖”,南京政务热线大数据应用案例同时荣获“数据抗疫标杆奖”。市12345热线话务团队荣获全市“青年文明号”,市政务服务热线课题组研究成果《加强政务类热线数据利用,推动治理能力现代化的对策建议》获得江苏省哲学社科联省智库研究与决策咨询优秀成果二等奖。2020年12月,在全国政务热线发展年会上,热线数据应用案例获得“大数据应用创新示范奖”。近日,南京政务服务热线还荣获全市“抗击新冠肺炎疫情先进集体”称号。

责任编辑:杜鑫瑶


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